Comment créer et compléter la fiche Google d’un restaurant ?

Comment créer ou revendiquer la fiche Google d’un restaurant ?

De deux façons. Si l’établissement n’apparaît pas sur Google, vous l’ajoutez depuis business.google.com/add, avec le bouton « Ajouter votre établissement sur Google ». S’il apparaît déjà sur Google Maps sans être validé, vous le recherchez par nom et ville, puis choisissez « Revendiquer cet établissement » et « Gérer ». Dans les deux cas, vous sélectionnez ensuite une option de validation (aide Google, « Ajouter ou revendiquer votre fiche d’établissement »).

Il faut un compte Google. La fiche permet de gérer sans frais la façon dont l’établissement apparaît dans Maps et la recherche Google. Elle est réservée aux entreprises en contact direct avec leurs clients, pas à celles qui fonctionnent exclusivement sur Internet (aide Google, « Premiers pas avec les fiches d’établissement Google »).

Si la fiche est déjà validée par une autre personne, vous demandez la propriété avec « Demander l’accès », depuis business.google.com/add. Le propriétaire actuel dispose de trois jours pour répondre. Sans réponse, vous pourrez peut-être revendiquer la fiche, mais cette option n’est pas toujours disponible. En cas de refus, vous pouvez tenter de faire appel (aide Google, « Demander la propriété d’une fiche d’établissement »).

Comment valider la fiche ?

Avec l’une des méthodes que Google propose. Ces méthodes sont déterminées automatiquement par Google et ne peuvent pas être modifiées. Elles dépendent du type d’établissement, des informations publiques, de la région et des horaires. L’examen prend jusqu’à cinq jours ouvrés, et un e-mail confirme la validation (aide Google, « Valider votre établissement sur Google »).

L’enregistrement vidéo est filmé en direct, en une seule prise non modifiée, et dure au moins 30 secondes. Il montre l’emplacement, la vitrine ou l’enseigne, et une preuve que vous gérez l’établissement, comme l’accès à la caisse. Son examen peut prendre jusqu’à cinq jours ouvrés, et une vidéo refusée peut être refaite (aide Google, « Valider votre établissement avec un enregistrement vidéo »).

Que mettre dans le nom, la catégorie et les horaires ?

Le nom réel, le moins de catégories possible et les horaires d’ouverture standards. Le nom est celui que les clients connaissent, tel qu’il figure sur la devanture, le site Web et les documents. Les catégories décrivent l’activité principale et ne s’utilisent pas dans le seul but de placer des mots-clés. Le non-respect de ces consignes peut entraîner la suspension de la fiche (aide Google, « Consignes relatives à la représentation de votre établissement sur Google »).

La même page donne ces exemples de noms refusés.

L’adresse est exacte et précise, le téléphone est celui de l’établissement. Un établissement saisonnier indique ses horaires habituels pendant la saison et peut se marquer comme fermé temporairement hors saison (même page).

Les horaires exceptionnels couvrent les jours fériés, les événements et toute modification ou fermeture de six jours consécutifs au maximum. Dès sept jours consécutifs de fermeture, l’établissement se marque comme temporairement fermé. Google conseille de confirmer les horaires des jours fériés, même quand ils ne changent pas (aide Google, « Définir des horaires d’ouverture exceptionnels »).

Les attributs signalent par exemple un Wi-Fi, une terrasse ou l’accessibilité. Certains ne se modifient que pour certains emplacements, pays ou catégories, et d’autres peuvent être renseignés d’après ce que saisissent les clients (aide Google, « Gérer les attributs de votre établissement »). Google examine les modifications avant de les appliquer, et un changement de nom après la validation peut demander une nouvelle validation (aide Google, « Modifier votre fiche d’établissement »).

Comment ajouter le menu, les photos et les posts ?

Depuis la fiche, chacun avec son outil. L’éditeur de menu est disponible pour les établissements de type « Alimentation et boissons ». Il reçoit des sections, des plats, leurs descriptions et leurs prix. Vous pouvez aussi indiquer le lien vers votre menu, ou photographier ou importer en PDF votre carte et la faire convertir par l’IA, en vérifiant le résultat avant publication. Google peut transcrire le menu depuis votre site, et les clients peuvent ajouter une photo du menu. Le menu que vous choisissez apparaît sur la fiche (aide Google, « À propos de l’éditeur de menu »).

Photos et vidéos peuvent mettre 24 à 48 heures à s’afficher. Vous pouvez demander la suppression de photos ajoutées par des clients (aide Google, « Gérer les photos et vidéos de votre fiche d’établissement »). Google conseille au moins trois photos de l’extérieur, trois de l’intérieur, trois des plats et boissons, trois de l’équipe, et une de chaque espace commun, sans retouches importantes (aide Google, « Conseils pour les photos spécifiques à votre établissement dans votre fiche d’établissement »).

Les posts sont de trois types : actualités, offres et événements. Google examine chaque post. Un post non approuvé ne s’affiche ni dans la recherche ni sur Maps, et un post dont la description comporte un numéro de téléphone peut être refusé. Les posts de plus de six mois sont archivés, sauf si une période est définie (aide Google, « Créer et gérer des posts pour votre fiche d’établissement »).

Comment répondre à un avis, ou le faire retirer ?

Vous répondez depuis la fiche, une fois l’établissement validé, et signalez à Google un avis qui enfreint ses règles. La réponse est publiée sous l’avis si elle est approuvée, et le client reçoit une notification. L’examen des réponses prend généralement 10 minutes, mais peut durer jusqu’à 30 jours. Une réponse non approuvée est à modifier avant publication (aide Google, « Gérer les avis client »).

Google conseille d’être aimable et professionnel, de répondre rapidement et brièvement, de reconnaître les éventuelles erreurs et de signer de son nom ou de ses initiales, sans jamais partager les informations privées de l’auteur d’un avis négatif (aide Google, « Conseils pour obtenir plus d’avis »).

Tout avis peut être signalé, mais seuls ceux qui ne respectent pas les règles de Google peuvent être supprimés. Google demande de ne pas signaler un avis uniquement parce que vous n’êtes pas d’accord. L’examen prend généralement plusieurs jours, et un avis maintenu peut faire l’objet d’un appel ponctuel (aide Google, « Signaler des avis inappropriés sur votre fiche d’établissement »).

Une escroquerie par extorsion peut se traduire par une vague soudaine d’avis à 1 et 2 étoiles, suivie d’une demande d’argent, de biens ou de services pour les retirer. Google conseille de ne pas payer, de rassembler les preuves et d’utiliser son formulaire de signalement d’extorsion sur marchand (aide Google, « Signaler les escroqueries par extorsion liées à des avis négatifs sur votre fiche d’établissement »).

Peut-on demander des avis à ses clients ?

Oui, sans contrepartie et sans trier les clients. Le règlement de Google Maps permet de demander ou d’encourager des contenus qui représentent une véritable expérience. Il interdit en revanche (aide Google Maps, « Contenus interdits et soumis à des restrictions ») :

• les avis ou notes payés, directement ou en nature
• d’offrir un avantage, comme un paiement, une remise ou un produit gratuit, contre la publication d’un avis ou contre la modification ou la suppression d’un avis négatif
• de solliciter des avis positifs de façon sélective
• de déconseiller ou d’interdire les avis négatifs
• de demander au personnel de solliciter un certain nombre d’avis
• le contenu fondé sur un conflit d’intérêts, par exemple un emploi actuel ou ancien
• de publier sur la fiche d’un concurrent pour discréditer son entreprise

Les avis incités ou biaisés sont supprimés de Maps (même page). Pour demander un avis, la fiche fournit un lien et un QR code : « Voir les avis », puis « Recevoir plus d’avis » et l’icône de partage. Pour le moment, le QR code ne se génère que sur ordinateur (aide Google, « Créer un lien ou un QR code pour demander des avis »).

La loi contre la concurrence déloyale ne nomme pas les avis en ligne. Elle qualifie de déloyal celui qui donne des indications inexactes ou fallacieuses sur lui-même ou ses prestations (LCD art. 3 al. 1 let. b), ou qui dénigre autrui par des allégations inexactes, fallacieuses ou inutilement blessantes (art. 3 al. 1 let. a). Celui qui subit, par un acte de concurrence déloyale, une atteinte dans sa clientèle, son crédit ou sa réputation professionnelle peut demander au juge de l’interdire ou de la faire cesser (art. 9 al. 1). Les textes consultés ne disent pas si un faux avis tombe sous ces dispositions. Le juge saisi tranche.

Qu’est-ce qui fait varier le classement local sur Google ?

Selon Google, les résultats de recherche à proximité reposent principalement sur la pertinence, la distance et la proéminence. La pertinence est le degré de correspondance entre la fiche et la requête saisie. La distance sépare l’établissement de la personne qui cherche. Si celle-ci ne partage pas sa position, Google utilise les informations dont il dispose. La proéminence indique si l’établissement est connu du grand public. Elle tient compte notamment du nombre de sites Web qui renvoient vers lui et du nombre d’avis reçus (aide Google, « Conseils pour améliorer votre classement local sur Google »).

Google y écrit que plus un établissement obtient d’avis et de notes positives, plus il grimpe dans le classement local, et que la validation augmente ses chances d’apparaître. Il conseille de tenir les informations à jour, horaires exceptionnels compris, de répondre aux avis et d’ajouter des photos et des vidéos.

Il n’existe aucun moyen d’obtenir une meilleure place au classement local sur demande ou contre rémunération, écrit Google, qui dit faire son possible pour garder confidentiels les détails de son algorithme.

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